ゆるふわSEの日常♪

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【書評】「カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則」を読んでみたんだ♪~サブスクビジネスを展開している全ての企業必読の書!~

おはこんばんちは!

ゆるふわSEの「ゆるちょここ」です♪

 

皆さんは「カスタマーサクセス」という言葉をご存知でしょーか???

はにゃ?!(´・ω・`)

きっと、「かすたまーさくせすってなんじゃらほい?????(´・ω・`)」って方が多いと思います。

でも大丈夫!!!

それは、ちょっと前の私と同じですwww

では、「サブスクリプション」という言葉はご存知でしょーか???

こちらはきっと、「カスタマーサクセス」よりは知名度が高いと思われますが、Wikipedia先生によると、、、

サブスクリプション方式(サブスクリプションほうしき)はビジネスモデルの1つ利用者はモノを買い取るのではなく、モノの利用権を借りて利用した期間に応じて料金を支払う方式。コンピュータのソフトウェアの利用形態として採用されることも多い。

英語の「サブスクリプション」(英語: subscription)には雑誌の「予約購読」「年間購読」の意味がある。そこから転じて「有限期間の使用許可」の意味となった。昨今、日本では「サブスク」と略されることが多い。

従来のソフトウェアはCD-ROMといった記録媒体によって販売され、購入したエンドユーザーは、ソフトウェアのバージョンアップやサポートに追加料金を支払うこともあるが、永続的に使用することができる「買い取り形式」が多かった。

サブスクリプション方式は、月ごとや年ごとといった期間で契約し、利用料金を支払うことになるが、期間内のバージョンアップには追加料金が不要となる。エンドユーザーからすると、ソフトウェアを使用するための全ての費用がランニングコストに含まれており、イニシャルコストが不要な料金形態であるともいえる。

だそーです!

このようにサブスクリプションは「所有ではなく利用」へとシフトした「ビジネスモデル」になっており、私たちの周りでも、以前ご紹介させていただいた音楽配信サービスである「Spotifyの有料プラン」なんてもろに「月額課金制のアプリケーション」なので良い例なのかなぁと思います☆彡

www.yurufuwase.com

ちなみにこれがサブスクリプションの参考本なので興味あれば是非♪

www.yurufuwase.com

で、サブスクリプションについて大方理解したところで、本題の「カスタマーサクセス」についてです!!!

サブスクリプションビジネスを展開している企業において何が一番重要かというと、「LTVを最大化させること」だと言われています☆彡

ここでまた専門用語が出てきて、「はにゃ?!(´・ω・`)、LTVなんて知らんわ(`・ω・´)」ってそっとブラウザバックするのはちょっと待ってくださいw

それもちょっと前の私と同じレベルなので、ちゃんと分かりやすく解説します!!!

「LTV」というのは「Life Time Value」の略称で、日本語に略すと「顧客生涯価値」なんて呼ばれたりしますが、「ある特定の顧客が企業に対して、最初の接触時点から、関係性が継続する限りの期間に、企業が得られる収益の総額を算出する指標のこと」を指しています(/・ω・)/☆彡

要は「顧客がそのサービスに対して総額いくら払ってんのぉ?!」ってものです。

私の例で言うと、上記無料のSpotifyを見つけるまではAppleMusicに月額980円支払っており、およそ1年間位利用しておりましたのでLTVは「980円*12か月=11,760円」になります!!!(解約しちゃったので、LTVはそれ以上増えることはありません(´・ω・`))

で、サブスクリプションビジネスを展開している企業さんたちは、このLTVを最大化させるために、「いかに継続率を伸ばすか(裏を返せば解約率を低下させるか)」、そして「いかにアップセルやクロスセルで顧客単価を上げるか」という2点に注力する必要があります☆彡

顧客の利用期間が長ければ長いほど売り上げは伸びますので、解約率を低下させるための活動をする必要がありますよね♪

で、利用し続けてくれているお客様の単価が増えれば売り上げは伸びますので、単価を上げるための活動をする必要があるってわけです♪

※解約率はかっこよく「チャーンレート(Churn Rate)」とか言ったりします!

※アップセルは、一般に「より高いものを消費者に購入してもらうこと」です!

※クロスセルは、一般に「他の商品なども併せて購入してもらうこと」です!

この「解約率の低下」「顧客あたりの単価向上」という2つの要素を至上ミッションとする組織のことを「カスタマーサクセス」と呼ぶのです(`・ω・´)☆彡(どやw)

カスタマー(顧客)のサクセス(成功)。合わせてカスタマーサクセス。

顧客が自社の製品やサービスを利用し、成功してもらうことで、企業-顧客ともにWin-Winな関係になるっていう算段です(´_ゝ`)w

ね?!かーんたんでしょ?!w

で、そんなカスタマーをサクセスしちゃうための方法が実は色々あったりします!

ちょっと興味がわいてきませんか???w

気になりますか?!w

気になりますよね?!www

ということで、今回はそんな「カスタマーサクセス」に関するバイブル的な本である「カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則」を読んでみましたぁ♪

むーっちゃ参考になることがたーくさん記載されておりましたので、ちょっぴりだけご紹介していーくよ☆彡 

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【一言紹介文☆彡】※あえて一言でこの本を紹介するならのコーナー♪

「これを読めば、ちまたで噂されているカスタマーサクセス」のなんたるかが分かって近くの人に「カスタマーサクセスって大事なんだよ(/・ω・)/☆彡」って説明できたりするし、何より本書記載のノウハウを実際に実践できちゃう本ですw

サブスクリプションビジネスに関係するお仕事をしている方は手元に1冊、もしくは関係者と一緒に学級文庫的に共有することを超おすすめします♪

 

【概要☆彡】※amazon様より抜粋

「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。
あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、
企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、
データを駆使して顧客を支援しなければならない。
シリコンバレーで生まれ、アドビ、シスコ、マイクロソフトなど
有名企業が取り組む世界的潮流のバイブル、待望の邦訳。

「“顧客の成功"が企業の利益になる時代。これからのビジネスの基礎となる考え方と組織のあり方を学べるガイドブック。」
――馬田隆明(東京大学本郷テックガレージディレクター、『逆説のスタートアップ思考』著者)

サブスクリプションが世界を席巻している。ソフトウェアから音楽、食品、IoTビジネスまで、あらゆる分野で定期購入や従量課金のビジネスモデルが急速に拡大しているのだ。

売ることよりも長期的な関係をつくることが、新規顧客の獲得よりも既存顧客の保持が求められるサブスクリプション時代において、カギとなるのが「カスタマーサクセス」だ。

受け身で顧客に対応するのではなく、データを駆使して顧客を積極的に支援する。そのためにマーケティングはもちろん、事業と組織のあり方を最適化する――。シリコンバレーのSaaS企業で生まれたカスタマーサクセスの哲学と方法論は、いまや非IT企業や従来型企業にも広がり、ビジネス界の一大潮流となりつつある。

カスタマーサクセスはなぜ、どれほど重要なのか。どうすれば定期収益を育てられるのか。組織とマネジメントはどう変わるべきなのか。先進的な企業はどんな取り組みをしているのか。カスタマーサクセスの最前線で活躍する著者らが明解かつ実践的に語ったバイブルの邦訳版。

 

【目次♪】

第I部 カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性
第1章 サブスクリプションの津波
第2章 カスタマーサクセス戦略
第3章 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス

第II部 カスタマーサクセスの10原則
第4章 カスタマーサクセスの実践
第5章 原則(1) 正しい顧客に販売しよう
第6章 原則(2) 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
第7章 原則(3) 顧客が期待しているのは大成功だ
第8章 原則(4) 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
第9章 原則(5) ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
第10章 原則(6) 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
第11章 原則(7) タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
第12章 原則(8) 顧客の指標を深く理解する
第13章 原則(9) ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
第14章 原則(10) トップダウンかつ全社レベルで取り組む

第III部 CCO、テクノロジー、未来
第15章 最高顧客責任者(CCO)の登場
第16章 カスタマーサクセスのテクノロジー
第17章 未来はどうなっていくのか

 

【得た知見超抜粋版♪】

全部重要なので、得た知見の超抜粋版を7つだけお届け☆彡

※カスタマーサクセスの具体的な事例とか手法は記載しておりませんので(多すぎて要約不可w)、興味のある方は本書を読んでみてくださいw

①カスタマーサクセスとは

<その1>

カスタマーサクセスは自社の成功のために顧客をサポートするという考え方ではなく、顧客の成功を第一の目的とする。

受動的・反応的に顧客をサポートするのではなく、積極的に顧客の成功を設計する。

<その2>

カスタマーサクセスとは、自社の顧客リストを守り、新たな機会につなげ、顧客の中から生涯を通じてアドボケート(企業やブランドの擁護者、代弁者)となってくれる人を生み出すものだ。効果的に運用すれば、最大の営業・マーケティングツールになり得る。

<その3>

心理ロイヤルティを生み出す手段。

カスタマーサクセスにより解約率の低下及び心理ロイヤルティが向上する。

 

②顧客第一主義

顧客第一主義を究極まで取り入れるということは、顧客の話を聴き、クラウド、モバイル、ソーシャルメディア、分析技術などを活用して、自社のサービスを顧客の立場に寄せて運用するということだ。そしてもちろん、本当の意味で顧客を大切にするということは、顧客のまだ満たされていないニーズを深く理解するということである。その理解が自社の組織でカスタマーサクセスを運用するための戦略、チーム、仕組みを築く基盤となる。

 

③カスタマーサクセスマネージャー(CSM)

顧客が自社製品の価値を最大限に引き出せるように手助けする人物

 

④サブスクリプションエコノミー

従来のビジネスでは、顧客との関係の終着点は購入だったが、サブスクリプションビジネスでは、購入は顧客との関係の始まり

 

⑤定期収益モデルがうまく回っている場合の顧客が取る主な行動

・あなたの顧客を続ける

・あなたからもっとモノを買う

 

⑥カスタマーサクセスがもたらす利益

・チャーンの減少と管理

・既存顧客の契約金額増

・カスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の向上

 

⑦ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの概念

すべての顧客は「生まれながらにして平等」ではない。

年間200万ドルを払ってくれる顧客を年間2万ドルの顧客と同等に考えることはできない。

顧客の価値に応じて「ハイタッチ」、「ロータッチ」、「テックタッチ」とアプローチの手法を変えるべき。

 

【感想☆彡】

ふー・・・

やっと読み終わったぜぇ(´・ω・`)w

圧巻のボリューム368ページ!!!

ただ、それだけの超ボリュームを読む価値はむっちゃありました!

いつもは知らない知識や琴線に触れたセンテンス等を要約して、自身の備忘も兼ねて本のレビュー記事とさせていただいておりますが、本書はですねぇ・・・

無理(´・ω・`)w

だって、全部超重要なんだもんwww

で、1回読んで良しとするよぉな本でもなくて、何度も読んでそのノウハウを脳内に刻み、自分のものとし、実際に一つ一つ試してみてその結果を分析し、再度本書の該当箇所を読み、考え、また実践していくっていうのを永遠と繰り返して、カスタマーをサクセスし、LTVを最大化へと導いていく☆彡

そんな感じの使い方をする本なんだろーなぁと思いました♪

本書の価格は「1,900円+消費税」ですが、長い目で見ると秒で元を取れると思いますので、まー買いですねw

なので、本記事の要約を読もぉと思っていた方、すみません(´・ω・`)

要約できないので、買って読んでみてくださいw

1つ、タイトル詐欺っぽくて残念だなぁと思ったのは「顧客の成功10の原則」ってとこ。10の原則ってうたわれているからその10の原則を守ればきっとカスタマーサクセスはうまくいくといったことが書かれているのかと推測していたのですが、実際に読んでみると、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業の各担当者が1つずつ事例を挙げながら方法論を語ってくれるというものでした。。。

いや、全然その個々の事例自体は超ためになるので嬉しいのですが、「10の原則」かって言われると、各事例ごとにケースが違うのでちょっと違うかなぁとw(細かいツッコミですみませんw)

まぁ、「10の事例を紹介」って書くよりは「10の原則」って記載した方が確かにマーケティング的にキャッチーでポップな売れそうな感じがしますが、「そこはちゃうやろー(/・ω・)/☆彡w」とどーでもいーことを思ったりしましたw(´・ω・`)

今やサブスクリプションビジネスはソフトウェア業界を中心そこらに溢れかえっており、さらに「こんなものまでサブスクリプションなんかい?!Σ(・ω・ノ)ノ!」っていうような商品やサービスまでもがサブスクビジネスに試験的に参入して来たりしています!

そして、消費者は「所有から利用」へと購入形態が完全にシフトしてきており、企業はいかに「利用しつづけてもらうか」ということに着目し、「カスタマーサクセス」を図っていく必要性に迫られる時代になりました☆彡

本書には、そんな「カスタマーサクセス」の活動に取り組む際のヒントが盛りたくさん記載されており、とても有用な超良書だと思いましたので、興味のある方は読んでみてはいかがでしょーか???

 

【参考図書♪】

カスタマーサポート的な顧客満足については、こちらの「おもてなし幻想」という本もむっちゃおすすめだぞ☆彡

すっごい重要なキーワードは「顧客努力の低減」になります!

www.yurufuwase.com

 

でゎでゎ☆彡