ゆるふわSEの日常♪

IT業界でゆるふわSEになりたい人あーつまれ(*´▽`*)♪

お客様は神様?!SEにとっての顧客タイプ別対応方法をご紹介♪~コミュニケーション能力はエンジニアを救う~

おはこんばんちは!

ゆるふわSEの「ゆるちょここ」です♪

 

皆さんは普段のお仕事の中で、どの程度お客様と接する機会があるでしょーか?!

IT業界だと、お客様へ自社の製品やサービスを提案する「営業」さんだったり、技術に精通した技術営業である「プリセールス」さんだったりすると、様々な新規や既存のお客様先に訪問して、打ち合わせしまくったりするでしょーし、、、

プロジェクトを推進する「プロジェクトマネージャー」さんや「リーダ」さんあたりだったら、プロジェクトの顧客と何度も打ち合わせをしまくったりするでしょーし、、、

製品やサービスの問い合わせ窓口である「ヘルプデスク」さんだったら、メール、電話、対面などで顧客と接する機会もむっちゃんこあることでしょー☆彡

で、これらの役割の方たちは、それぞれの役割に応じたプロフェッショナルな専門知識はもちろんのこと、その他にも優れた「対顧客対応能力」という名の「コミュニケーション能力」が求められることになります!!!

私もそこそこ長いエンジニア人生で、もー数えきれないほどの顧客対応をしてきましたが、お客様も十人十色、千差万別な個性があり、むーっちゃお仕事を進めやすい天使みたいなお客様もいたかと思えば、思い出すのもガクブルな超怖いお客様もいたりしました(´・ω・`)w

まー喉元過ぎてしまえばなんとやらで、いー思い出や武勇伝となったりするのですが、大変なお客さんを相手にしている当時は、

まじきっつー・・・(´・ω・`)

という思いをしながら顧客対応をすることもしばしばなのです・・・(´・ω・`)w

まぁお仕事なので、もちろん誠心誠意プロフェッショナルとしての対応をするものの、

あまりにひどいときは、

「あー、お客様は神様なのか・・・(´・ω・`)」

「いーなぁ神様・・・(´・ω・`)」

「私も、神様になりたいなぁ・・・(´・ω・`)」

「(´_ゝ`)」

とか思ったりしますw

このように顧客対応は、相手が「人間」なだけに、絶対にうまくいく方法論ってものはないと思いますが、ある程度の傾向と対策はあるよぉな気がしています☆彡

要は顧客対応に特化したコミュニケーション能力なのですが、これは経験を積めば積むほど上達することは間違いなしだから、若手エンジニアさんは参考にしてくれてもいーんだからね(謎ツンデレw)

ということで、今回はIT業界のエンジニアさんがお客様対応をする中で出会うであろう様々な顧客のパターンを分類していくとともに、そのメリデメや対応方法(皆が皆通用するかは保証しませんw)を紹介していくよっ♪

 

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【大前提:お客様は皆プロジェクトの成功を願っているし、その責任がある♪】

お客様は、自社の売上や生産性等を向上させることを狙いとして、ITベンダから何らかの製品やサービスを購入したりします。

で、ITベンダはお客様の成功のために製品やサービスを販売したり、システムを作ったりします☆彡

お客様とベンダが契約したということは、もー運命共同体で、どちらも「プロジェクトの成功のためにお互いがうまく進めれるように対応していく」っていうのが良い流れなんじゃないかなぁと思っています!

なので、お客様は皆プロジェクトの成功を願っているし、その責任があったりします。

まぁ、その思いが強いがゆえに厳しくなるお客様(お客様側でもシステム導入プロジェクトとしての納期があるし、責任があったりするので)もままいるのですが、プロジェクトがうまく進んでいる限りはもーまんたいだと思います♪

 

【今まで出会ってきた様々な顧客のパターンとは・・・(´・ω・`)?!】

タイプ別にメリデメや対応方法を紹介していくっ♪

 

<タイプ①:もの凄くITの知識/技術が高い顧客♪>

顧客の業種が同業のIT業界であったり、企業の情シス部門であったり、趣味でITにむっちゃ詳しい方だった場合のパターンです☆彡

ちなみに、顧客がITに関してどの程度の知識/技術を有しているかは、最初の数回のMTGの会話の中で、失礼のないよぉに探り探り把握していく感じになります。

・メリット:専門的な会話が通じやすい♪

円滑にプロジェクトを進めるためには、どんなお客様に対しても、相手が理解できる言葉で会話をする必要があります。

一般的には難しいシステムの専門用語を用いれば、それを知っている人にとっては、ずっきゅんしっくり理解できますが、用語の意味するところが分からなければ、お客様はその都度「XXって何ですか?!(´・ω・`)or(`・ω・´)」のように聞き返してくることでしょう。

日本語でもそーですが、難しい言葉を難しいまま伝えるのは簡単です。(相手に伝わるかどーかは別として)

でも、難しい言葉をその辺の小学生でも分かるようにかみ砕いた表現や例えにより、相手の理解できるレベル感で説明するのは案外難しかったりします。

本パターンの顧客は、ITに詳しい人だけあって一般的なIT用語とかだとすんなり理解してくれるので、会話がとてもしやすく、結構なスピード感でお仕事を進めることができるのはメリットだなぁと思ったりします☆彡

 

・デメリット:こちらが知らない知識/技術を振られたときにちょっぴり困る(´・ω・`)w

こちらもITのプロフェッショナルなので、自分の専門分野はもちろん、専門外のことに関しても、積極的に知識/技術を吸収するよーには心がけています☆彡

が、もちろんITの領域も広すぎるので、なんでも知ってるなんてことはなく、お客様との会話で出てくる言葉を知らないこともたまーにあったりします(´・ω・`)

自分以外の人がメインで話している会議とかだと、横でぽちぽちとググって「へー、なるほどなぁ(´_ゝ`)w」

とか思えちゃうのですが、自分がメインで話す打ち合わせだと、なかなか話しながら調べるのは難しいので、知ってる雰囲気を醸し出しながら隙を見てちょっぱやでググったり、その時に知っとかないとヤバイ雰囲気の言葉だったら、恥を忍んで聞いちゃったりしていますw

また、様々な業種の顧客を相手にしていると、顧客固有の業界用語が出てくる時もままあるので、これは正直聞かなきゃ全くわかんなかったりします(´・ω・`)

特に業界固有の用語ならまだしも、その会社内固有の用語がMTG中に出てくることもあり、この当たりを雰囲気で切り分けて、文意を汲みながら、適切に会話していくってのは、難しいながら面白いところだなぁと思ったりします☆彡

 

<②ITの知識/技術がまーったくない顧客♪> 

・メリット:細かいITのことに突っ込まれることがほぼない♪

これはメリットと言っていいのか微妙ですが、ITに詳しい顧客が相手だと、設計書とかのレビューとかでむちゃくちゃ細かく指摘されたりします。

まぁシステムを受け入れる発注者側としては、当たり前と言えば当たり前なのですが、これがシステムに詳しくない顧客の場合だと、細かい設計書は見てもくれないこともあったりします(´・ω・`)

「あー、そんなの見ても分かんねーからとりあえず要望通りの動くものはよ作ってよ☆(ゝω・)vキャピ」

的な感じですw

顧客の立場になると分かりやすいのですが、何らかの目的のためにシステムを導入しよぉとしているので、「要件通りにきちんと動くものが納品」されれば細かいことは気にしないって感じの方が多いイメージがあります。

 

・デメリット:専門的な会話が通じにくい。

①のところで説明した通り、物事を分かりやすく説明する能力がいくらかあれば、あまり問題はなかったりしますが、分かりやすく説明すればするほど、文章量や会話量は増えるし、相手の理解の速度も専門性が高い顧客に比べて低いので、プロジェクトをスムーズに進めるのが、時間的に難しい傾向があると感じています(´・ω・`) 

また、障害対応の際の説明など、どうしても専門性が出ざるを得ないところで理解してもらえるのが難しかったりするのもちょっぴり大変です(´・ω・`)

 

<③尋常じゃなく忙しい顧客(´・ω・`)>

たまーにいる物凄く忙しそうにしているお客様。

色々ある業務の中の一つとして、システムの導入プロジェクトも抱えているよぉな方が多く、忙しすぎるあまり、こちらとの打ち合わせの日程が中々確保できなかったり、メールの返事も中々返ってこなかったり・・・(´・ω・`)

でも、そんな事情は関係なく納期がずれることなんて基本ないので、お客様側の情報提供等のタスクがボトルネックとなって、プロジェクトが遅延する可能性と常に隣り合わせになりながら推進しないといけなかったりするので、中々きつかったりします。。。

こちらとしてもプロジェクトを遅延させるわけにはいかないので、「ここまでにこの情報もらえないときついっすよぉ(´・ω・`)」的な雰囲気でデッドラインをほのめかしまくることになりますw

で、その締め切りギリギリにやってくる超大量の資料や情報とかはあるある過ぎて、

きっつー(´・ω・`)wなのですw

 

<④IT屋さんを単なる業者や下請けだと思っている顧客(´・ω・`)> 

世の中には、システムやサービスを提供する我々IT屋さんのことを、単なる「業者」や「下請け」のよぉに思い、偉く高圧的な物言いをして来たり、ぞんざいに扱ってくるブラックなお客様が残念ながらごくたまーにいたりします・・・(´・ω・`)

「おいおいそんな態度普通取るか?!(´・ω・`)」

「ちょ?!その言い方失礼じゃね?!(´・ω・`)」

「きっつー。(´・ω・`)」

とか思ったりしますが、そこは超大人の心でぐぐぐっとこらえて、なんとか先に進めることだけを考えるのですが、こういったブラックな顧客はこちらの精神力をガリガリと削ってくるので、できれば相手にしたくないタイプの顧客だったりします。。。

とりあえず、入社1年目のビジネスマナー研修をもっかい受けてこい(/・ω・)/☆彡

って感じですw

 

【まとめ♪】

実際はもっと細かく色んなタイプがあるかもですが、紙面の都合上今回は4パターンのみご紹介してみましたがいかがでしたでしょーか?!

対人間とのコミュニケーションが多く発生するプロジェクトは、こちらの進め方によってはいかようにも変容して、プロジェクトがうまく進むことがあれば、炎上することもあったりするので、なかなか大変ながらも、自分が主体となり、うまく進めることができればとってもやりがいのある楽しいお仕事だったりします☆彡

どんなお客様と出会うかは、それこそ顧客ガチャなので運次第となりますが、できるだけ若いうちに超優しいお客さんや超厳しいお客さんなど、色んなタイプのお客さんと接しながら対応する術を身に着けると、将来きっと役立つと思います♪

ということで「コミュニケーション能力はエンジニアを救う」のですっ☆彡

よし!最後の最後でちゃんとタイトル回収しました(*^-^*)w

 

本記事が、世界のどこかの若手エンジニアさんの参考になれば超嬉しい限りでございますっ♪

 

でゎでゎ☆彡