ゆるふわSEの日常♪

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第四回カスタマーサクセス天下一武闘会参加レポート♪~企業のCS戦士たちの熱いプレゼンバトルが為になるぅ!~

おっす!!!

おら、ゆるちょここ!!!!!(/・ω・)/☆彡(悟空感w)

 

・・・(´・ω・`)w

ということで、今回は去る「2020年3月18日」に開催された、企業のカスタマーサクセス戦士(ドラゴンボールで言うところのZ戦士的な感じだと思われw)達が自身の企業で実施している「カスタマーサクセスに関する活動」を1対1でプレゼンしまくるという熱い戦いである「カスタマーサクセス天下一武闘会」に参加してきましたので、備忘も兼ねてその参加レポを残すとするよ☆彡

※CSに関する全てをハックするイベントのようです!!!(ハックって響きがかっこいーですよねw)

※プレゼンターとして出場した訳じゃなく、視聴者として観ただけねw

ちなみに、「カスタマーサクセスってなんじゃらほい?!それっておいしーの?!(´・ω・`)」って方のために簡単に用語を復習しておくと、下記な感じね!!!

カスタマーサクセスとは主にサブスクリプション型(継続課金)ビジネスの企業で設置され、顧客を成功に導くことでLTVの最大化を目的とする組織や一連の活動を指します。具体的なKPI指標としては解約率(チャーンレート)やアップセル・クロスセル、ユーザーのアクティブ率向上などが挙げられます。

よし!!!これで復習はおっけーかな?!w

今や多くの企業がサブスクリプションをビジネスに取り込んでいますので、カスタマーサクセスっていうのは他人事じゃなく、自分事で考え、みんなで一丸となって取り組んでいく必要があったりします☆彡

ちなみに以前、「サブスクリプション」に関する本を読んだことがあったり、、、

www.yurufuwase.com

「カスタマーサクセス」に関する本も読んだことがあったりして(通称青本というらしーですw)、、、

www.yurufuwase.com

その書評を書いてるので、興味のある方は後でチラ見していってね♪

きっと、役に立つこと間違いなしなんだからね!!!

ということで、さっそくイベントについて触れていくよ♪

↓天下一武闘会のポップ!なんだかむっちゃかっこいーですよねw

↓ストツーの豪鬼(瞬獄殺)感ありますねw

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【公式イベントサイト♪】

cshack.connpass.com

エンジニアをつなぐ、IT勉強会支援プラットフォーム「connpass」というのがあるのですが、その中で「CS HACK(カスタマーサポートをハックする人たちのグループ)」が開催しているイベントのようです☆彡

通常はオフラインで開催しているようですが、今回はコロナの影響もあり史上初のオンラインでの開催ということで、YouTube Liveにて無料で聴講できたのである意味ラッキーでしたw

オンラインでの聴講者も250名位いたし、ツイッターとも連動しているイベントで(#CSHACK)、プレゼンを観ている方がたくさんつぶやいていたりして、私自身カスタマーサクセスに関するイベントには初めて参加しましたが、割とにぎわってる感あるなぁと感じました!

  

【イベント概要♪】

2018年の第一回では180名、2019年の第二回は260名、第三回では320名と回を追うごとに規模を拡大してきたモンスターイベント『カスタマーサクセス 天下一武闘会』。
第四回大会の開催が、3月18日に決定しました!!

今回も日々カスタマーサクセス に取り組む企業と担当者たちが登壇します。
プレゼンテーマは『契約後から1年間に行う施策とオペレーション(オンボーディング、テックタッチ/ミドルタッチ/ハイタッチ全て)』。

一年間と言っても、契約直後なのか更新時期なのかで登壇の内容も大きく変わってきますよね。

予選はまず「契約してから最大6ヶ月以内での取り組み」にフォーカスを当てて、プレゼンを実施します。
当然、この期間は「オンボーディング」しなくてはならない時期です。
そんな一番気になる他社のオンボーディング施策を、ガチプレゼンで一気にインプットできるイベント・・・他にありません。

そして今回も、あなたの投票がプレゼンの勝敗を決めます。

投票の結果、勝ち上がった2社は同じテーマの上で「予選の期間が終了した後の取り組み」について決勝プレゼンを行います。

同業他社の前で企業と自分のプライドをかけた本気のぶつかり合いから生まれる濃密なインプットは他にない体験です。

また、優勝者にはアイティクラウド様から優勝賞金として「10万円」が進呈されます。

優勝すれば、一気に業界内に名前を浸透できて賞金も手に入れられる・・・そんな”日本で唯一”の”カスタマーサクセス職によるプレゼンバトル”に参加しませんか。
常に満席になるイベントなので、申し込みはお早めに!!

 

【イベントスケジュール♪】

・18:30~18:50 イベント開始&コミュニティ紹介

・18:50~19:00 ルール説明&組合せ発表

・19:00~19:25 一回戦A組

・19:25~19:30 A組投票&発表

・19:30~19:55 一回戦B組

・19:55~20:00 B組投票&発表

・20:00~20:15 休憩

・20:15~20:45 決勝

・20:45~20:50 優勝者発表&トロフィー授与 

プレゼンターは7分という短い時間でプレゼン(LT:ライトニングトークのような感じ)し、時間切れになると問答無用でプレゼン打ち切りという感じの分刻みのスケジュールで、見ていてスピード感があり、飽きのこない感じで爽やかなイベントだなー(´_ゝ`)と思いましたw

 

 【参考になりそぉだなぁと思ったとこ♪】

ここ最近、カスタマーサクセス界隈の本を読んだり、Webで情報を集めたりして、分かったたった一つの真実があります!!!

そー、それは「カスタマーサクセス活動」に「すべての企業が絶対に成功する万人のための方法論はない」ということ(´・ω・`)w

「LTVを最大化する」というたった一つの最大のミッションはあるにしても、それを実現する手段は、各会社のサービスの特性や体制などにより千差万別なので、多くのカスタマーサクセス活動の事例を元に自社のサービスにとって最良と思われるカスタマーサクセス活動を優先度をつけて、一つずつ試してみながら、効果測定をし、個別最適なカスタマーサクセス活動を模索していくっていうのが良いのかなぁと個人的には思いました☆彡

ということで、4名の計6回のプレゼンの中で、 印象に残った部分だけ箇条書きで書いてくよっ♪

※全部で9こ!!!

※ざっくりとしか書いてないので、具体的な手法については動画(アーカイブ)をチェックしてね☆彡

①契約開始から「誰が」、「なにを」、「どうするか」を可視化(カスタマージャーニー的な)することが大事。

 

②CSチームで毎週共有会を実施

※解約率や継続率、どのユーザがどの機能をどの位利用しているのかなどを分析し、次のアクションへつなげる

 

③手遅れ(チャーン)になる前にデータ+顧客との対話で検知するのが大事。

※困ってても連絡してこない顧客は体感7割ほど。それをそのまま放置するとチャーンにつながる可能性は高い。

※訪問によるフォローの際は、支援プランシートに沿って、最新事例や最新機能を紹介し、顧客の「そういえば」を引き出す。

 

④全ての患者は救えないので、顧客の利用状況に応じてポイントを付与、レベル判定をし、対応の基準を変える。

 

⑤業務定着のためには決裁者である「顧客の上長」を巻き込むことが大事。

※決裁者面談を対面で半年に1回程度実施等

 

⑥顧客の中心メンバが異動した際の対応を検討しておくことが大事。
※異動する前に利用の輪を広げる、新メンバーを即時に立ち上げる等

 

⑦有償による手厚いオンボーディングサポートを実施。

 

⑧支援とお金の話は分けた方がよい。担当者もそれぞれ分けたほうがよい。

 

⑨施策をひとつひとつやりつくすのが大事。

 

【感想♪】

プレゼンテーマは、

「契約後から1年間に行う施策とオペレーション(オンボーディング、テックタッチ/ミドルタッチ/ハイタッチ全て)」

予選のテーマが、

「契約してから最大6ヶ月以内での取り組み」にフォーカスを当て、

決勝のテーマが、「契約してから最大6ヶ月以内での取り組みの期間が終了した後の取り組み」についてフォーカスを当てて、自身の会社の名を背負い代表としてプレゼンバトルに臨むという、CS担当者であれば喉から手が出るほど欲しい情報のインプットにまみれることができる素晴らしいイベントだなぁと思いましたw

サブスクリプション型のサービスは契約後1年以内にうまく顧客に利用してもらわないと(オンボーディングさせる)、解約(チャーン)されちゃったりするので、カスタマーサクセスの活動にとっては超うるとらすーぱー重要なテーマが選定されてる感じですね☆彡

ちなみに、このイベントの主催者は"CSに狂っている男"こと日本で唯一の「カスタマーサポート エバンジェリスト」である藤本大輔さんという方!!!

画面越しですが、観ていてとても面白い方で、今回のイベントでは司会進行を担当されていました!

「カスタマーサポート エバンジェリスト(/・ω・)/!!!」

「エバンジェリスト」って響きは相変わらずエヴァンゲリオン感あってかっこいーですねw

www.yurufuwase.com

総評としては、お金を払ってでも見る価値のあるイベント(実際にオフラインだとおそらく有料)だと思いましたので、優良な情報をたくさん提供いただけて満足満足なのですぅ☆彡

カスタマーサクセスのための施策って、なんとなくですが「天才的なひらめきで革新的な施策を思いつく」っていうのは難しく、いかに多くの他社での事例などを収集し、その中で自社で使えそうなものをピックアップ、アレンジして実際に試してみるっていうのが効率が良さそうだなぁと思いましたので、こういったイベントの価値はとても高いなぁと思いました!!!

イベント関係者の皆さん、お疲れさまでしたぁ(*^^*)♪

「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」は切っても切れない両輪の関係にありますので、「カスタマーサクセスなんじゃらい(´・ω・`)?!」勢の方も、ものは試しに本イベント動画を見てみると、ヒントとなる何かを得れるかもしれませんよ♪

「カスタマーサクセスに絶対的な答えはなく、その答えを見つけるのはあなた自身なのですっ(`・ω・´)♪」

というなんだかよくわからない感じの一言で、今回のレポは終了にさせていただきますw

あー、為になったなー(´_ゝ`)♪

 

【動画のアーカイブ♪】

Youtubeのアーカイブを残してくれているようです☆彡

これで、いつでもどこでも見ることができるし、参加できなかった方にとっても嬉しい限りですね!!!

www.youtube.com

 

【ちなみに・・・】

こーいった外部のセミナーやイベントのレポって本ブログの記事で書くのは初めてな気がしますが、実は今までに多分50本以上くらいは参加したことがあります☆彡

そのほとんどが自身の業務に関する知識/技術の向上や、何らかの調査/分析、または最新技術に関するトレンドの把握を目的に受けてきましたが、こーいったレポに需要があるよぉでしたら、今後もぽちぽちと書いていこぉかなぁと思ったりします♪

 

若手のエンジニアさんとかは、自社という小さな小さな世界しか、知らない方が多かったりするので、たまにはこういった社外セミナーに行ってみたり、社外のエンジニアとかと交流してみたりするのも結構ためになったりするからおすすめなんだからね☆彡

↓そーいえば、以前社外セミナーを受けることの大切さについて書いてみたことがあったので、こちらもお暇な方はご覧あれ♪ 

www.yurufuwase.com

 

でゎでゎ☆彡